Het uitbesteden van Amazon klantendienst heeft veel voordelen, maar het is cruciaal om de inherente risico’s te begrijpen, vooral met iets dat zo cruciaal is als het handhaven van klanttevredenheid. Organisaties moeten de opties afwegen en beslissen welk model het beste past bij hun unieke behoeften.
Hoewel de meeste risico’s ontmoedigend kunnen lijken, kunnen ze worden beperkt door een grondig toezicht op en een grondige opleiding van jouw contractteam, als je besluit dat uitbesteding van jouw klantenservice jouw beste optie is. Voordat je met een leverancier in zee gaat, moet je op het volgende letten:
- Welke technologie gebruiken ze en hoe die kan worden gekoppeld aan de jouwe?
- Hoeveel verloop hebben ze en wat voor soort dienstverband kun je verwachten voor jouw toegewezen team?
- Welke metrics houden ze bij om ervoor te zorgen dat de service hoog blijft?
- Welke training en opfrissing kan en moet je geven aan het team, vooral voor nieuwe agenten?
- Hun aandacht voor detail over veiligheidsprotocollen en vertrouwelijkheid
- Hoe verzamelen ze feedback over de prestaties van agenten en hoe krijg je daar toegang op om te controleren hoe ze jouw klanten behandelen?
De mogelijke nadelen van klantenservice uitbesteden
Het uitbesteden van klantenservice kan geld besparen en de efficiëntie verhogen, maar het kan ook een aantal nadelen hebben.
Minimale controle
Er zijn misschien aspecten van het beheer van de klantenservice waarbij je graag de controle uit handen geeft, maar het kan ook precair zijn. Geoutsourcede agenten tonen mogelijk niet dezelfde mate van toewijding aan de klantervaring. In feite rangschikten de respondenten “vertrouwen van de klant” – zoals gemeten door nauwkeurigheid, consistentie, kwaliteit van de informatie en follow-up – als hun op een na hoogste prioriteit. Als iemand anders de leiding heeft, kan het een uitdaging zijn om de prestaties te beheren.
Potentiële belemmering voor informatie
Driekwart van de respondenten van het Microsoft “State of Global Customer Service Report” zei te verwachten dat een agent hun aankoopgeschiedenis kent. Een klantenservicemodel op afstand kan die relatie echter schaden als agenten niet voldoende inzicht en toegang tot eerdere aankopen en voorkeuren binnen handbereik hebben. Bovendien is een interne medewerker wellicht meer gebonden aan de bedrijfswaarden en heeft hij of zij meer achtergrond over producten en diensten, waardoor hij of zij vragen beter kan beantwoorden, in behoeften kan voorzien en idealiter overeenkomstige artikelen kan upsellen.
Vereist nog steeds supervisie
Hoewel het aantrekkelijk kan lijken om de klantenservice uit handen te geven aan een ander bedrijf, moet je niet vergeten dat er nog steeds interne verplichtingen zullen zijn. Je zult een contactpersoon moeten aanwijzen die de voortdurende opleiding en training beheert die een extern team in staat zal stellen naadloze, boeiende en merkgerichte klantenservice te verlenen, en die met het uitbestedingsbureau coördineert om de logistiek te beheren. En natuurlijk zijn er nog steeds directe kosten verbonden aan het betalen van het bedrijf, wat kan schuren, aangezien je ook een element van kwaliteitscontrole over de prestaties van de agenten uit handen geeft.
Potentiële juridische of beveiligingsrisico’s
Als je externe partijen toegang geeft tot jouw databases of dashboards, is het van cruciaal belang dat je je bewust bent van de risico’s en hoe je deze kunt beperken door middel van robuuste controles. Dat betekent dat je jouw IT-team moet inschakelen om er zeker van te zijn dat zij de technologie die het outsourcingbedrijf gebruikt, hebben doorgelicht en jouw groep moet belasten met het opstellen van protocollen om een goed evenwicht te vinden tussen de juiste beveiliging en de mogelijkheid om het externe team te verbinden met de informatie die zij nodig hebben. Aangezien externe medewerkers niet dezelfde merkentrouw hebben als een direct ingehuurde medewerker, is het belangrijker dan ooit om ervoor te zorgen dat ze geen toegang kunnen krijgen tot bedrijfseigen gegevens of klantgegevens.
Lees ook: 5 Handige tips om een perfecte fietsreis voor te bereiden